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保洁服务公司怎样差异化服务创造客户价值
作者:admin 发布日期:2018-10-05
当前,清洁服务市场竞争的日趋激烈,清洁服务的差异化越来越小,各种促销手段陈旧乏新,客户需求千变万化,客户对清洁服务服务的要求也越来越高,清洁服务企业只有实施差异化服务战略,才能在激烈的市场竞争中胜出。具体来说,服务差异化包括服务方便性、服务流程和规范、服务标准、服务人员、客户关系、产品满足客户需求程度、品牌等。从服务差异化内涵来看,要真正做到服务差异化,应重点考虑以下四个方面:服务差异化的核心是以客户为中心;服务差异化的基础是客户细分;服务差异化重在加强服务管理;服务差异化的关键是执行创新。
一、从以客户为中心方面出发创造
在当前客户导向经济时代,以客户为中心成为众多企业的重要经营准则,要做到真正服务差异化必须建立在以客户为中心的基础上。要做到服务差异化,我们要改变传统以产品为中心的观念,坚持以客户为中心。要打破传统的服务模式,将长期以产品、以企业为中心的服务观念向以客户为中心转变。如今清洁服务市场竞争愈演愈烈,客户有了更多的选择,在企业服务客户过程中必须切实坚持“以客户为中心”,更加注重客户的感知。
在实施差异化服务的时候,首先要制订以客户为导向的服务标准,每项服务标准都要从客户的角度出发,使清洁服务服务符合客户的期望和要求。
其次要对客户服务状况进行深入了解,我们要更加关注客户使用清洁服务服务的情况,及客户在使用清洁服务产品时有什么不满,使用过程是否满意,对清洁服务产品和服务的抱怨和建议,对这些问题的把握是改善客户服务、实行差异化服务的一项重要工作。
再次,各级营销服务人员要增强客户服务观念,要将“急用户所急,想用户所想”切实落实到工作中去。最后,建立客户导向的服务文化,以文化为手段,在企业内形成自觉为客户服务、主动创新服务的氛围,为推进差异化服务创造良好的企业环境。
比如清洁急救网主要为各大物业、清洁、家政行业投资及管理者提供价值核心服务,无论是甲级商厦、大型社区、高级豪宅乃至酒店PA,我们都极力为会员单位汇集了一流的管理方法及多层深度调研报告。经过“清洁函授教程”的导入,能让客户的清洁生意步步高升,更上一层楼,不仅仅提高管理效率,更能不断拓展新的业务线以企获得更大的收益,人性化的协助,友谊式的资源共享,打造多赢市场局面。
二、从客户细分方面出发创造
正确地进行客户细分并对客户服务的深刻了解,是建立差异化服务、客户忠诚、促进业务增长、扩大市场份额的有效手段。服务差异化主要体现在为谁提供、提供什么、如何提供三个方面。
为谁提供就是明确我们的目标客户是谁?企业要明确为哪一类客户服务,不应为哪一类客户服务;提供什么就是明确为各目标市场提供哪些服务,不同细分市场提供内容存在何种差异;如何提供就是怎样将产品有效及时地送到细分市场客户手中。
要很好地解决这些问题关键是做好客户细分,客户细分的目的是做好服务定位,满足细分客户需求。
服务差异化的落实是否到位关键在于是否对细分市场需求有着正确的把握。一般来说,企业是不能满足所有客户的需求,因此,企业在构建差异化服务模式时,要有效选择目标市场。
那如何进行细分呢?是根据客户需求?客户行为?客户忠诚度/满意度?客户价值?客户份额?还是人口统计因素?决定细分变量是关键。从服务差异化要求来看,笔者认为应重点选择客户价值、客户忠诚度/满意度、客户钱包份额、相对服务水平等变量进行细分,细分的工具和方法有很多,如以倡导清洁行业知识管理体系构建的《清洁函授智能硬盘》中详细地介绍多种非常有效的方法及执行方案,对推进差异化服务十分有用。
企业对客户的价值差异化主要体现在: 
一、 为自己的所有客户群更为专业的前瞻性服务项目, 
二、 为客户提供更为安全的合作关系, 
三、 为客户提供学习和发展的平台, 
四、持续提升客户体验以提升客户满意度。 
总的来说,企业与客户之间是相辅相成的,不管是从企业对客户的价值还是客户对企业的价值层面来说都是互惠互利的,当然这需要二者的配合协作,才能达到双赢的结果。
三、从加强服务管理方面出发打造
据国外机构研究表明,提供高质量服务的企业,比服务情况欠佳企业的销售收益率高出近100%。国内外成功实施差异化服务的企业,无不重视和强化服务的科学管理。服务科学管理主要包括客户服务信息管理、客户服务管理、客户关系管理和客户价值管理。可以说,客户服务信息管理、客户服务管理、客户关系管理和客户价值管理肩负了企业“了解客户服务状况、提升服务、创造客户价值、使客户满意”的重任。在迈克尔.波特的竞争战略管理理论中,差异化是公司最重要的一个竞争战略选择,也是公司竞争优势的主要来源。
差异化营销,差异化品牌,差异化服务,差异化产品策略等等,大多停留在战略层面,需要在进入执行层面,才有意义。客户管理是营销管理的执行体系,对于客户管理的差异化体现在:A对客户的细分方法和选择,B对关键客户的需求分析方法,C销售人员的差异化推广行为的辅导和管理,D对客户价值的重新认定。
当然我们从客户价值方面分析得知:客户价值有两方面含义:一是客户对企业的价值,二是企业对客户的价值。